Τι σημαίνει εμπορευματοποίηση;
Τι σημαίνει εμπορευματοποίηση;
«Η ενέργεια προώθησης των πωλήσεων σε επίπεδο λιανικής. Οι δράσεις εμπορευματοποίησης μπορεί να περιλαμβάνουν τεχνικές παρουσίασης, δωρεάν δείγματα, επί τόπου επίδειξη, τιμολόγηση, ειδικές προσφορές και άλλες μεθόδους σημείου πώλησης»
Στην προηγούμενη ενότητα μάθαμε πως η Απευθείας Πώληση στους καταναλωτές μπορεί να αποτελέσει ευκαιρία για μικρούς παραγωγούς, καθώς αυξάνει την πιθανότητα να λάβουν μεγαλύτερη οικονομική και προσωπική ανταπόδοση.
Ας προσπαθήσουμε να καταλάβουμε σε αυτή την ενότητα τα χαρακτηριστικά του καλού πωλητή...
Ως παραγωγός, έχετε συνηθίσει περισσότερο να αγοράζετε πράγματα (εξοπλισμό, υλικά, και εφόδια) αντί να τα πουλάτε: κανονικά βασίζεστε σε μια εξωτερική οντότητα για να εμπορευτεί την παραγωγή σας.
Τι ειναι όμως η Πώληση; Είναι η επιτυχημένη παρουσίαση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας σε ένα πρόσωπο ή μια επιχείρηση με στόχο να ικανοποιήσουμε τις ανάγκες του/της με αντάλλαγμα χρήματα.
Μια καλή διαδικασία πώλησης αποτελείται από την ανάπτυξη και διαχείριση της σχέσης με τον πελάτη, παρέχοντας υπηρεσίες πριν την πώληση:
Μάθετε τι χρειάζεται ο πελάτης σας προτού του παρουσιάσετε το προϊόν σας ώστε να του τονίσετε τα καλύτερα από τα χαρακτηριστικά που αναμένει, συμπεριλαμβανομένης και της σχετικής τιμής.
Αντίθετα προς την κοινή πεποίθηση, ο καλός πωλητής δεν γεννιέται αλλά γίνεται. Είναι μια δεξιότητα που μαθαίνεται και η οποία απαιτεί καλή επικοινωνία και καλή οργάνωση. Αυτή η οργάνωση φαίνεται στην διάρκεια της διαδικασίας πώλησης.
Πως επικοικωνείτε με τους πελάτες;
Πόσο σημαντική είναι η εμφάνιση του σημείου πώλησης;
Πως πείθετε τους πελάτες σας να κάνουν μία αγορά;
Πως τους ικανοποιείτε και επηρεάζετε την πίστη τους;
Πως είναι ο καλός πωλητής;
Η πρώτη εντύπωση από το κατάστημα/τον πάγκο/την γωνιά δημιουυργείται μέσα σε λίγα λεπτά από την είσοδο και εδραιώνεται στη διάρκεια της πρώτης επίσκεψης: οι πελάτες θυμούνται εντονότερα τις κακιές εντυπώσεις απο τις καλές!
Για να αποκασταθεί 1 αρνητική εμπειρία χρειάζονται 12 θετικές εμπειρίες εξυπηρέτησης!!
Η σχέση με τους πελάτες σας
Η καλλιέργεια σχέσεων με τους πελάτες σας είναι ένα μέρος εξέχουσας σημασίας για την επιτυχία της επιχείρησης. Σε αυτή την εποχή του αυτοματισμού και της καινοτομίας, η φροντίδα των πελατών δεν ήταν ποτέ πιο σημαντική.
Οποιαδήποτε στιγμή, ένας δυσαρεστημένος πελάτης μοιράζεται την γνώση του με πολύ κόσμο μέσων των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και το Διαδίκτυο και επηρεάζει αρνητικά την επιχείρηση σας. Γι’ αυτό είναι πιο σημαντικό από ποτέ να προσφέρετε μία άριστη εμπειρία για τους πελάτες σας, ώστε να αναπτύξετε για το κατάστημα, την γωνιά ή τον πάγκο σας σχέσεις πίστης και εμπιστοσύνης.
Ο Γουόλτ Ντίσνει το έθεσε άριστα «κάντε ό,τι κάνετε τόσο καλά που να θέλουν να το ξαναδούν και να φέρουν και τους φίλους τους». Η δημιουργία ενός τέτοιου πελατοκεντρικού πολιτισμού είναι μια επιχειρηματική ευκαιρία που δεν πρέπει να παραβλέψετε.
Οι πελάτες σας θέλουν να ανταποκρίνεστε στις ανάγκες τους (τεχνικές και εργονομικές) και να ικανοποιείτε τις προσδοκίες τους (οικονομικές και σχέσης). Η απόφαση τους για αγοράς, που υποκινείται από πραγματικές, αντικειμενικές ανάγκες, τις περισσότερες φορές επηρεάζεται από υποκειμενικά στοιχεία.
Εν συντομία:
- Χαμογελάστε όταν χαιρετάτε ανθρώπους. Προτού αποφασίσει ο πελάτης να αγοράσει τον μηλίτη σας, πρέπει να καθησυχαστεί με λέξεις γεμάτες καλοσώρισμα, γνώση και εκτίμηση (παρότι δεν θέλει να νιώθει ότι τον θεωρείτε ηλίθιο). Πρέπει να νιώθει άνετα να δεχτεί το οικονομικό τίμημα (χρήματα) που του ζητάτε.
- Αποφύγετε να κάνετε πράγματα που κάνουν κακή εντύπωση στον καταναλωτή, για παράδειγμα: να έχετε βαριεστημένη όψη, να μιλάτε με συναδέλφους αγνοώντας τους πελάτες, να συνοφρυώνεστε και να γίνεστε έξαλλοι, να απαντάτε «όχι» φωνάζοντας. Πάντα να βρίσκετε μία απάντηση στα ερωτήματα των πελατών, που θα τους κάνει να μπουν στο κατάστημα για να μάθουν περισσότερα. Για παράδειγμα, αν ο πελάτης θέλει πορτοκάλια που δεν έχετε, βοηθήστε τον να βρει κάτι παρόμοιο στο κατάστημα μας, όπως τα κίουι, ή τα μανταρίνια.
- Παρότι δύσκολο κάποιες φορές, προσπαθείστε να θυμάστε λεπτομέρειες για τους πελάτες σας. Η καλή σας μνήμη για τους πελάτες θα τους κάνει να επιστρέψουν ξανά.
- Καλοσωρίστε τους πελάτες σας με ανοικτές χειρονομίες, κατευθύνοντας τους στο σωστό μέρος του καταστήματος, ενώ σκέφτεστε που ακριβώς βρίσκεται το προϊόν που θέλουν
- Χρησιμοποιείστε την εμφάνιση για να προωθήσετε την επιχείρηση σας. Είναι σημαντικό να χρησιμοποιείτε μπλουζάκια ή μπουφάν με το λογότυπο του εμπορικού σας σήματος
Στο σημείο πώλησης, η φροντίδα του πελάτη επηρεάζει έως και το 50% του αποτελέσματος, και αν υπάρχει βοήθεια κατά την πώληση το ποσοστό αυτό ανεβαίνει έως και το 80%
10 τρόποι για να κάνετε τους πελάτες σας να ερωτευτούν την επιχείρηση σας
Μάθετε πως να γεμίσετε μια γωνιά πώλησης, ένα κατάστημα ή έναν πάγκο
Ο τρόπος στησίματος ενός κατστήματος είναι μέρος της μη λεκτικής επικοινωνίας. Η γωνιά /το κατάστημα/ ο πάγκος πρέπει να:
ΕΙΝΑΙ ΟΜΟΡΦΑ: Πρέπει να είναι επιπλωμένα με τρόπο που να τραβούν την προσοχή του πελάτη.
ΕΙΝΑΙ ΤΑΚΤΟΠΟΙΗΜΕΝΑ: τα προϊόντα πρέπει να τοποθετούνται στα ράφια/τα τελάρα με τη σειρά, ώστε ο πελάτης να τα βλέπει εύκολα.
ΕΙΝΑΙ ΚΑΘΑΡΑ: η φροντίδα και η προσοχή για την διατήρηση του πάγκου/σημείου πώλησης, κάνουν τον πελάτη να αγοράσει.
ΕΧΟΥΝ ΑΝΑΓΡΑΦΟΜΕΝΕΣ ΤΙΜΕΣ: αν τις κρατάτε κρυφές αποθαρρύνετε τον πελάτη από το να αγοράσει.
ΠΑΡΕΧΟΥΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗ: κάποιοι πελάτες φοβούνται να ρωτήσουν. Σε πρώτη φάση προτιμού να διαβάσουν περισσότερες πληροφορίες. Οπότε χρησιμοποιείστε φυλλάδια και αφίσες. Αν δεν γράφετε ένα κύριο χαρακτηριστικό του προϊόντος σας (για παράδειγμα ότι είναι οργανικό) μπορεί να δείχνει σαν να μην έχετε δικαίωμα να το πείτε «επίσημα».
Ορισμένοι πωλητές θεωρούν περιττό έξοδο και απλό τέχνασμα τον επαγγελματικό σχεδιασμό του καταστήματος. Λένε «αν έχω ένα εξαιρετικό προϊόν οι άνθρωποι θα το θέλουν και αν παρέχω καλή εξυπηρέτηση στους πελάτες οι αγοραστές θα έρθουν». Αυτό μπορεί να είναι αληθές για τα καταστήματα που εξυπηρετούν μια μικρή, εξειδικευμένη πελατεία, χωρίς πολύ ανταγωνισμό. Σε γενικές γραμμές όμως, όταν πρέπει να συγκριθείτε με πολλά άλλα καταστήματα στον κλάδο σας, η καλή εμφάνιση είναι απαραίτητη.
Έχετε προσέξει πως μερικά καταστήματα έχουν μία συγκεκριμένη επίδραση που σας κάνει να θέλετε να ξοδέψετε χρήματα εκεί, ενώ άλλα ή ξεχνιούνται εύκολα ή είναι καταθλιπτικά; Αυτό το συναίσθημα προκύπτει ότι ένα συνδυασμό εσωτερικής κουλτούρας και εμφάνισης του καταστήματος.
Σκεφτείτε εμπορικά σήματα όπως η Apple: όταν είστε στο χώρο τους, ενστικτωδώς αισθάνεστε περί τίνος πρόκειται. Μπορεί να πωλούν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία με τον ίδιο τρόπο που το κάνουν άλλες επιχειρήσεις, αλλά πέρα από αυτό, πωλούν μια εμπειρία, έναν τρόπο σκέψης και ένα συναίσθημα. Όταν η εμφάνιση του καταστήματος σας σας διαφοροποιεί από άλλους στον κλάδο σας, μπορεί να είναι ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Πώληση τροφίμων
Θυμηθείτε ότι η έρευνα κατέληγε πως ο καταναλωτής, όταν μπαίνει σε ένα χώρο, ασυνείδητα θα περπατήσει προς τα δεξιά και θα κάνει τον κύκλο του καταστήματος με αυτή την κατεύθυνση. Αυτό είναι κάτι που πρέπει να λαμβάνουμε υπόψιν μας όταν σχεδιάζουμε τη θέση των προϊόντων και τρόπους να ενθαρρύνουμε την περαιτέρω εξερεύνηση.
Παρακολουθήστε αυτά τα video:
Το παράδειγμα της ναυαρχίδας του καταστήματος Whisky Shop
Το Whisky Shop ήθελε σχέδιο (εμφάνιση) που θα εκπαίδευε και θα ενημέρωνε τους καταναλωτές ενώ θα αντανακλούσε και τα υψηλά διαπιστευτήρια του σήματος. Το νέο τους κατάστημα δίνει ζωή στο προϊόν και τη διαδικασία παραγωγής του, ενώ διατηρεί την υψηλή του αίσθηση. Η αναμόρφωση του καταστήματος επιβεβαίωνε την σωστή τοποθέτηση του εμπορικού σήματος, ως προσβάσιμης πολυτέλειας, και έδωσε στο σήμα μία καλοστημένη πλατφόρμα από όπου στοχεύει μακρύτερα και υψηλότερα. Άλλη μια ένδειξη επιτυχίας είναι ότι το Whisky Shop αργότερα χρησιμοποίησε το ίδιο στήσιμο για το περιφεριακό κατάστημα του στο Μάντσεστερ. Το περιβάλλον στο οποίο εκτίθενται και πωλούνται τα προϊόντα και οι υπηρεσίες προσθέτει μια εγγενή αξία και οι πελάτες συμπεραίνουν ένα πολύ μεγάλο μέρος των συγκριτικών πλεονεκτημάτων ενός εμπορικού σήματος από την εμπειρία τους στο κατάστημα. Ακόμα και άλλοι παίχτες στην αγορά θα έχουν καλύτερη γνώμη για το εμπορικό σήμα και το κατάστημα ως αποτέλεσμα των μηνυμάτων που παρουσιάζει το περιβάλλον του καταστήματος.
Οι λειτουργικές πλευρές της εμφάνισης του καταστήματος
Τα κυρίαρχα ενδιαφέροντα του πελάτη
Ας υποθέσουμε ότι είστε παραγωγός μήλων και ότι πουλάτε τα προϊόντα σας από το περιβόλι (παράδειγμα: ολόκληρα φρούτα, μηλίτη, κομπόστες, κλπ.) Αν διαβάζαμε το νου των πελατών σας θα βρίσκαμε τέσσερις βασικούς παράγοντες υποκίνησης:
Βασικές ή τεχνικές ανάγκες: τα φρούτα σας είναι πάνω από όλα τρόφιμα. Ο πελάτης σας πρέπει να τρώει και να πίνει για να επιβιώσει και προσπαθεί να βρει ευχαρίστηση όταν το κάνει (καλή γεύση, θρεπτική αξία).
Ουσιαστικά, η πώληση ενός προϊόντος ή μίας υπηρεσίας καταλήγει στην επικοινωνία μεταξύ δύο ανθρώπων: του πωλητή, που μιλάει, και τον πελάτη, που ακούει. Τι πραγματικά καταλαβαίνει όμως ο πελάτης και τι συγκρατεί;
Πολλές μελέτες για τις πωλήσεις δείχνουν ότι ο κύριος προβληματισμός των πελατών δεν είναι αν τους ακούει ο πωλητής. Αρκετές φορές ο πωλητής μιλάει χωρίς να νοιάζεται να σκεφτεί πως ακούγεται το μήνυμα του.
Για να αποφύγει αυτή τη δυσάρεστη κατάσταση, ο πωλητής πρέπει πρώτα να συμπεριφέρεται ως δέκτης (να ακούει τον πελάτη) προτού γίνει πομπός (να παρουσιάσει το προϊόν).
Ο καλός ακροατής έχει πάντα στο νου του τα εξής:
- Διατηρεί μία θετική εικόνα καλοσωρίσματος: είναι χαλαρός, με άνεση, χρησιμοποιεί χειρονομίες καλοσωρίσματος, είναι χαμογελαστός, έχει έκφραση προσοχής και εστιάζει στον πελάτη
- Διατηρεί φιλικό ύφος: η φωνή πρέπει να είναι ήρεμη, ο ρυθμός να αλλάζει και να γίνονται στρατητικές παύσεις, και να έχει καλή διάθεση για να κερδίσει την εμπιστοσύνη του πελάτη
- Εξασκείται στην «αντιστροφή του μηνύματος»: βρίσκει τι σκέφτεται ο πελάτης κάνοντας ανοικτές ερωτήσεις, παραφράζοντας ό,τι έχει πει και συγκρατώντας ό,τι είναι σημαντικό για εκείνον.
- Έχει αυθεντικό ενδιαφέρον για τον συνομιλητή του: μένει σιωπηλός και αφήνει τον πελάτη να μιλήσει, συγκεντρώνεται σε όσα λέει και όχι στις δικές του σκέψεις, ενδιαφέρεται περισσότερο για το άτομο και όχι για το προϊόν ή την υπηρεσία που πουλάει.
