Cosa significa “Merchandising?”
Cosa significa “Merchandising?”. Eccovi una definizione:
“Il Merchandising è un insieme di attività volte a promuovere la vendita di beni nei negozi al dettaglio. Tali attività comprendono le tecniche di messa in mostra dei prodotti, l’uso di espositori, l’offerta di campioni omaggio, le dimostrazioni e gli assaggi nei negozi, operazioni sul prezzo, cartelli, avvisi e diciture esposti sullo scaffale, offerte speciali ed altri strumenti sempre da impiegarsi sul punto vendita.”
Nelle unità precedenti abbiamo visto come la vendita diretta ai consumatori possa costituire un'occasione, per i piccoli produttori, di migliorare la soddisfazione economica e personale che traggono dalla loro attività.
In questa unità offriamo alcuni consigli per diventare buoni venditori.
In quanto agricoltori, siete più abituati ad acquistare materiali (attrezzature, materie prime) che a venderli: spesso per la commercializzazione al cliente finale vi affidate a realtà esterne.
Ma cosa significa “vendere”? Si tratta, in sintesi, di presentare bene un prodotto o un servizio a individui od aziende, con lo scopo di soddisfare le loro esigenze in cambio di un corrispettivo economico.
Un buon processo di vendita consiste nello sviluppare e gestire il rapporto con il cliente, fornendo servizi pre-vendita (comprendendo bene le esigenze del cliente in modo da presentarglielo al meglio) e anche post-vendita (consigli, assistenza ...), tenendo conto anche del giusto prezzo da praticare.
Contrariamente al pensiero dominante, non si è bravi venditori dalla nascita. Si tratta di una abilità appresa che richiede una buona comunicazione e una buona organizzazione. Tale organizzazione traspare nello svolgimento il processo di vendita.
Stiamo comunicando al meglio con i nostri clienti?
Sono rilevanti l’aspetto e l’organizzazione del punto vendita?
Come si fa a convincere il consumatore a compiere un acquisto?
Come si fa a creare soddisfazione e fidelizzazione?
Quali sono gli elementi che caratterizzano un buon venditore?
Il rapporto con i clienti si “coltiva” proprio come si coltivano le piante: si prepara il terreno per ospitarle al meglio, si forniscono elementi che favoriscano la crescita, si prevengono e/o rimuovono i fattori di disturbo, intervenendo tempestivamente.
"I vostri clienti più insoddisfatti sono la vostra più grande fonte di apprendimento" - Bill Gates
Coltivare le relazioni con i clienti è, ovviamente, fondamentale per un’attività di successo. In questa epoca di automazione e innovazione, la cura dei clienti non è mai stata più importante: in qualsiasi momento, infatti, un cliente scontento può condividere la sua opinione con le masse attraverso i social media e il web, ed influenzare negativamente la vostra attività. Ecco perché è ancora più importante, per lo sviluppo delle vostre iniziative, costruire esperienze eccellenti per i clienti (il passaparola sul web funziona anche in positivo!).
Walt Disney l’ha detto nel modo migliore, "Fate quello che fate così bene che i clienti lo vogliano vedere di nuovo e desiderino portare i loro amici". Creare una cultura orientata al cliente di questa natura è un’opportunità di business che non deve essere trascurata.
I vostri clienti si aspettano che rispondiate alle loro esigenze (tecniche ed ergonomiche) e che soddisfiate le loro aspettative (economiche e di relazione). La loro decisione di effettuare un acquisto, motivata da esigenze reali, oggettive, è spesso influenzata da elementi soggettivi.
Alcuni brevi spunti::
- Sorridete quando salutate le persone. Prima di decidere di acquistare il vostro prodotto, il cliente ha bisogno di essere rassicurato con parole ricche di accoglienza, conoscenza, ed apprezzamento (ma ovviamente, senza esagerare: non vuole essere trattato come un pazzo ...); egli deve sentirsi a proprio agio nel momento in cui si arriva alla parte economica (prezzo, costo, pagamento).
- Evitate di fare cose che diano al consumatore una cattiva impressione per esempio: sembrare annoiati - parlare con i colleghi ignorando i clienti – avere uno sguardo accigliato o sembrare distratti - rispondere "no" - urlare. Bisogna sempre proporre una soluzione alle richieste dei clienti, che entrando nel negozio sperano di uscirne più informati, soddisfatti. Ad esempio, se un cliente vuole alcune arance e non ne avete, aiutatelo a trovare qualcosa di simile nel vostro negozio, ad esempio kiwi, mandarini, oppure procurategliele al più presto.
- Anche se a volte è difficile, cercate di ricordare qualche dettaglio dei vostri clienti . Il fatto che vi ricordiate di loro li spingerà a ritornare.
- Accogliete i clienti con gesti aperti, indirizzateli nella zona giusta del negozio mentre pensare dove si trova esattamente l’articolo che chiedono.
- Il nostro aspetto personale è l'aspetto della nostra azienda. E 'importante che indossiate t-shirt o giacche con il logo del vostro marchio.
In un punto vendita, l’attenzione al cliente influenza ben il 50% del risultato, e se si tratta di vendita assistita (quindi non di un self service) si arriva all’80%!
Ecco 10 modi per far sì che i vostri clienti s’innamorino della vostra azienda:
Come allestire un angolo di vendita, un negozio o una bancarella
Come sapete, non si comunica solo a parole, ma anche con la postura, con l’aspetto fisico, con i movimenti. Anche il modo con cui si allestisce il proprio negozio è parte della comunicazione non verbale. Il nostro corner, il nostro negozio, la nostra bancarella devono essere:
BELLI DA VEDERE: devono essere ben ammobiliati ed accessoriati al fine di attirare l'attenzione del cliente, ma anche di farlo sentire a suo agio.
ORDINATI: i prodotti devono essere ordinati sugli scaffali ed altri supporti per una facile visualizzazione da parte del cliente, ma anche per dare un senso di efficienza ed accuratezza.
CURATI, PULITI: la cura e l'attenzione per il banco, il negozio invogliano il cliente a comprare.
CON I PREZZI CHIARAMENTE ESPOSTI: il fatto di non vedere i prezzi tende a scoraggiare l’acquisto
RICCHI DI INFORMAZIONI: alcuni clienti hanno paura di chiedere. Specie la prima volta in cui fanno visita al punto vendita, preferiscono ricavare informazioni leggendo. Quindi, è bene fare uso di volantini o manifesti. Se non si scrive un elemento importante dell'offerta (per esempio, che il prodotto è biologico), può sembrare che non si sia del tutto in diritto di dichiararlo «ufficialmente».
Alcuni venditori considerano la progettazione professionale del negozio solo un trucco, un abbellimento, una spesa inutile. Dicono: "se ho un buon prodotto che la gente desidera e fornisco un buon servizio alla clientela, i clienti verranno." Questo può essere vero per i negozi che si rivolgono a un mercato di nicchia ristretto con poca concorrenza. Ma in generale, quando si deve competere con molti altri negozi in attività analoghe, un bel progetto è fondamentale.
Avete mai notato come alcuni negozi abbiano un certo fascino che fa venire voglia di trascorrevi del tempo, mentre altri sono o facili da dimenticare o addirittura deprimenti? Quella sensazione viene da una combinazione di cultura interna e aspetto esteriore.
Pensate a marchi come Apple: quando siete nel loro spazio di vendita, sentite visceralmente di cosa si tratta. Potrebbero vendere un prodotto o un servizio con funzionalità simili ad altre marche, ma oltre a questo stanno vendendo un’esperienza, una mentalità e una sensazione. La progettazione del vostro punto vendita può essere fonte di vantaggio competitivo.
Vendere prodotti alimentari
Guardate questi video:
L’esempio del Whisky Shop (negozio monomarca)
“The Whisky Shop” desiderava un progetto di punto vendita che istruisse ed informasse i consumatori, riflettendo anche le caratteristiche di alto livello del brand. Il negozio appena progettato conferisce vita al prodotto e al processo che sta dietro alla sua realizzazione, mantenendo la sensazione di alta qualità. La revisione del punto vendita ha confermato il corretto posizionamento del marchio come “lusso accessibile”, ed ha conferito al marchio una solida piattaforma dalla quale lanciarsi in avanti e in alto. Un'ulteriore dimostrazione del successo dell’iniziativa è il fatto che The Whisky Shop sia stata la base per la progettazione del negozio monomarca regionale a Manchester. L'ambiente in cui prodotti e servizi sono visualizzati ed acquistati conferisce un effettivo valore aggiunto, e fa inferire ai consumatori molti elementi del brand attraverso l’esperienza nel negozio, che si estende a tutto ciò che vi è presente.
Aspetti operativi della progettazione del punto vendita
L’interesse dominante del cliente
Supponi di essere un produttore di mele e di vendere i prodotti presso il frutteto (ad esempio, frutti, sidro, conserve, ecc.). Se potessimo leggere nella mente dei tuoi clienti, potremmo trovarvi alcuni fattori guida principali:
esigenze di base, tecniche: i tuoi frutti sono, soprattutto, cibo. I tuoi clienti devono mangiare e bere per sopravvivere e cercano di farlo in modo piacevole (buon sapore, consapevolezza delle proprietà nutrizionali ...)
In sostanza, la vendita di un prodotto o servizio si riduce alla comunicazione tra due persone: il venditore, che parla, e il cliente, che ascolta. Ma, in realtà, il cliente, che cosa capisce e trattiene?
Molti studi hanno dimostrato che la massima frustrazione del cliente è quella di non essere ascoltato dal venditore. Troppo spesso parliamo senza chiederci come il nostro messaggio sia stato recepito.
Per evitare questo spiacevole risultato, il venditore deve prima agire da recettore del messaggio (ascoltare il cliente) e solo dopo divenire emettitore (presentare il prodotto).
Un buon ascoltatore tiene sempre presente quanto segue:
- mantenere un immagine positiva e accogliente: essere rilassato, a suo agio, utilizzare gesti accoglienti, sorridere, mantenere un’espressione attenta, essere certi di concentrarsi sul cliente;
- mantenere un tono amichevole: la voce dev’essere calma e controllata, il ritmo dev’essere variato con pause strategiche, occorre emanare buonumore per conquistare la fiducia del cliente;
- praticare il cosiddetto "messaggio al contrario": scoprire che cosa il vostro cliente stia pensando mediante domande aperte, riformulare ciò che ha detto, e memorizzare ciò che è importante per lui;
- siate sinceramente interessati: al vostro interlocutore: state in silenzio per lasciar parlare il cliente, concentratevi su ciò che dice e non sui vostri pensieri, siate più interessati alla persona che non alla vendita;
- grazie all' ascolto attivo, il cliente è in grado di esprimere se stesso, diviene fiducioso, si sente apprezzato e capito. Questo metodo assicura la ricezione e la comprensione del messaggio.
