Qu'est-ce que le merchandising?
Qu'est-ce que le merchandising?
« L'activité de promotion des ventes de biens au détail. Les activités de merchandising regroupent les techniques d'exposition, les échantillons gratuits, la démonstration sur place, les prix, les affichettes, les offres spéciales et d'autres méthodes de mise en vente ».
Dans les unités précédentes, nous avons appris comment la vente directe aux consommateurs peut offrir une opportunité aux petits producteurs puisqu'elle accroît la possibilité d'obtenir des retombées économiques et personnelles plus importantes.
Essayons dans cette unité de voir quelles sont les astuces pour être un bon vendeur.
En tant qu'agriculteur, vous êtes plus habitué à acheter des biens (équipement, matériel et fourniture) qu'à les vendre: normalement vous comptez sur un organe externe pour commercialiser vos produits.
Mais « Qu'est-ce que la vente? » Cela consiste à présenter avec succès un produit ou un service à une personne ou une entreprise dans le but de satisfaire ses besoins en échange d'argent.
Un bon processus de vente implique de développer et de gérer les relations avec le client, en fournissant des services de prévente. Force est d'apprendre ce dont votre client a besoin avant de lui présenter votre produit pour lui donner le meilleur des caractéristiques attendues, y compris son prix.
Contrairement à la croyance populaire, on ne naît pas bon vendeur. Il s'agit d'une aptitude qui est apprise et qui exige une communication efficace et une bonne organisation. Cette organisation est évidente lorsque l'on met au point un processus de vente.
Comment communiquez-vous avec les clients?
Quelle importance revêt la présentation du point de vente?
Comment arrivez-vous à convaincre vos clients d'acheter?
Comme parvenez-vous à les satisfaire et à les rendre fidèles?
Qu'est-ce qu'un bon vendeur?
La première impression du magasin, de l'étal, du coin est perçue dans les quelques minutes qui suivent l'entrée et elle est confortée durant la première visite: les clients retiennent beaucoup plus les mauvaises impressions que les bonnes!
Il faut bien 12 expériences positives en termes de service pour compenser une seule expérience négative!
Les relations avec vos clients
Le fait d'entretenir des relations avec vos clients constitue un élément essentiel d'une entreprise florissante. A une époque d'automatisation et d'innovation, le soin que vous apportez à vos clients n'a jamais été aussi important.
A tout moment, un client insatisfait peut partager son opinion avec une foule de gens au travers des réseaux sociaux et de l'internet et avoir une influence négative sur votre entreprise. C'est pourquoi il est plus important que jamais de faire en sorte que vos clients vivent une excellente expérience, le but étant qu'une relation de fidélisation s'instaure avec votre magasin, votre coin ou votre étal.
Walt Disney l'a bien dit « Faites ce que vous faites si bien qu'ils voudront le voir à nouveau et amèneront leurs amis » La création d'une culture centrée sur le client représente une opportunité commerciale qui n'est pas à négliger.
Vos clients veulent que vous répondiez à leurs besoins (techniques et ergonomiques) ainsi qu'à leurs attentes (économiques et relationnelles). Leur décision de faire un achat, motivée par des besoins réels et objectifs, est très souvent influencée par des éléments subjectifs.
En résumé:
- Souriez lorsque vous accueillez les gens. Avant de décider d'acheter votre cidre, le client a besoin que vous le rassuriez avec des mots de bienvenue et que vous lui témoigniez compétence et appréciation (bien qu'il ne souhaite pas avoir l'impression que vous le preniez pour un idiot). Il doit se sentir à l'aise lorsqu'il accepte la contrepartie économique (l'argent) que vous lui demandez.
- Évitez des comportements susceptibles de donner une mauvaise impression au consommateur, par exemple si vous semblez ennuyé (parler avec des collaborateurs et ignorer les clients), renfrogné ou distrait (en répondant « Non » en haussant le ton). Veillez à toujours trouver une solution aux questions des clients, ce qui les incitera à entrer dans le magasin pour en savoir plus. Par exemple, si un client veut des oranges que vous n'avez pas, aidez-le à trouver quelque chose de similaire dans votre magasin, comme des kiwis, des mandarines.
- Bien que cela s'avère parfois difficile, essayez de vous rappeler de quelques détails à propos de vos clients. Avoir une bonne mémoire à leur sujet les fera revenir.
- Accueillez les clients avec des gestes d'ouverture, accompagnez-les au bon endroit du magasin en réfléchissant où l'article se trouve exactement.
- Recourez à l'apparence pour promouvoir votre entreprise. Il est important de porter des t-shirts ou des vestes sur lesquels figure le logo de votre marque.
Dans un point de vente, le service au client influence pour 50% le résultat et si la vente est une vente assistée, ce pourcentage s'élève à 80%.
Il y a ici 10 façons d'agir pour que vos clients soient séduits par votre entreprise:
Apprendre à arranger un coin de vente, un magasin ou un étal
La manière d'agencer le magasin fait partie de la communication non verbale. Le coin/magasin/étal doit être:
BEAU: il doit être meublé de façon à attirer l'attention du client.
BIEN RANGÉ: les produits doivent être bien rangés sur les étagères/dans les rayons de sorte que le client les voie facilement.
ORDONNÉ: les soins et l'attention apportés à l'entretien du comptoir/point de vente incite le client à acheter.
EXPOSER LES PRIX: s'ils sont cachés, le client sera décourager d'acheter.
INFORMATIF: certains clients ont peur de poser des questions. La première fois, ils préfèrent lire la majeure partie des informations. Utilisez donc des dépliants ou des affiches. Si vous n'indiquez pas un élément clé de votre produit (par exemple, le fait qu'il soit biologique), on peut avoir l'impression que vous n'avez pas tout à fait le droit de le dire « officiellement ».
Certains vendeurs considèrent que le design d'un magasin professionnel et joli constitue un gadget, une dépense inutile. Ils déclarent « Si j'ai un bon produit, les gens le voudront et si j'offre un service de qualité, j'aurai des clients ». C'est vrai pour les magasins qui pourvoient aux besoins d'un marché de niche étroit sans grande concurrence. Mais, en général, lorsque vous devez concurrencer de nombreux autres magasins, il est impératif de pouvoir compter sur un beau design.
N'avez-vous jamais remarqué que certains magasins suscitent de l'intérêt qui vous incite à y passer du temps, tandis que d'autres sont insignifiants voire même carrément déprimants? Ce sentiment résulte d'une combinaison de la culture interne et du design des surfaces de vente au détail.
Pensez à des marques telles qu'Apple: quand vous vous trouvez dans leur espace, vous sentez viscéralement quel est leur univers. Ils vendent un produit ou un service dont les fonctionnalités sont semblables à d'autres marques mais, au-delà de ça, ils vendent aussi une expérience, un état d'esprit et un sentiment. Quand le retail design vous différencie d'autres concurrents du secteur, il est en mesure d'engendrer un avantage compétitif.
Vente de produits alimentaires
Regardez ces vidéos:
Exemple du magasin phare de The Whisky Shop
The Whisky Shop voulait un design capable d'éduquer et d'informer ses consommateurs, tout en reflétant la notoriété haut de gamme de la marque. Leur magasin nouvellement conçu donne vie au produit et au processus qui ont présidé à sa création, en conservant l'impression de qualité. Le remaniement de leur magasin phare a confirmé le positionnement correct de la marque en tant que produit de luxe accessible, et a conféré à la marque une plateforme bien établie à utiliser pour aller de l'avant et suivre une courbe ascendante. The Whisky Shop a par la suite opté pour le même design dans son magasin phare régional situé à Manchester, ce qui est une nouvelle démonstration du succès de l'opération. L'environnement dans lequel les produits et les services sont présentés et achetés ajoute une valeur intrinsèque et les consommateurs perçoivent une grande part des mérites d'une marque grâce à leur expérience en magasin. Même d'autres acteurs dans l'espace de vente au détail reverront à la hausse leur perception de la marque et du magasin grâce aux messages qui y sont illustrés.
Les aspects opérationnels du design du magasin (exemples)
Les intérêts dominants du client
Supposez que vous soyez un producteur de pommes et que vous vendiez vos produits à partir du verger (exemple: fruits entiers, cidre, conserves, etc.). Si nous pouvions lire dans les pensées de vos clients, nous trouverions quatre facteurs moteur majeurs.
Les besoins de base ou techniques: vos fruits sont avant tout un aliment. Votre client doit manger et boire pour survivre et il tente de trouver du plaisir en le faisant (bon goût, propriétés nutritionnelles).
En substance, la vente d'un produit ou d'un service se résume à une communication entre deux personnes: le vendeur qui parle et le client qui écoute. Mais que comprend et que retient réellement le client?
Beaucoup d'études sur la vente montrent que la plus grande frustration du client est de ne pas être écouté par le vendeur. Trop souvent, l'orateur parle sans se soucier de savoir comment son message est reçu.
Pour éviter un tel désagrément, le vendeur doit tout d'abord se comporter en récepteur (écouter le client) avant d'être l'émetteur (présenter le produit).
Un bon auditeur garde toujours à l'esprit les éléments suivants:
- Conservez une image positive et accueillante: soyez détendu, à l'aise, faites des gestes accueillants, souriez, ayez une expression attentive, et soyez sûr de concentrer votre attention sur votre client.
- Gardez un timbre amical: votre voix devrait être calme et volontaire, variez votre rythme en l'interrompant par des pauses stratégiques, dégagez une bonne humeur pour gagner la confiance de votre client.
- Pratiquez le « message en sens inverse »: découvrez ce que votre client est en train de penser en lui posant des questions ouvertes, reformulez ce qu'il a dit et mémorisez ce qui est important pour lui.
- Manifestez un intérêt authentique pour votre interlocuteur: n'intervenez pas pour laisser votre client s'exprimer, concentrez-vous sur ce qu'il dit et non sur vos pensées, intéressez-vous plus à la personne qu'au produit ou au service vendu.
