Definition of Quality
Les différentes dimensions de la qualité: une petite expérience
Nous présentons dans cette section un aspect qui est bien connu, mais une petite expérience peut s'avérer encore plus claire.
Choisissez 10 personnes (d'âge, de niveau d'éducation, de sexe,... différents) et demandez-leur en fonction de quels critères elles trouvent qu’un film est de « bonne qualité ». Vous recevrez probablement des réponses très variables: certains préféreront de l'action et des effets spéciaux, certains feront attention à la musique, d'autres chercheront principalement de la romance et d'autres encore des messages ou des citations culturelles. Il en va de même pour la nourriture: certains aiment le jambon avec une bonne texture, tandis que d'autres l'aiment tendre, certains préfèrent des fruits ou des tomates très mûrs, d'autres pas. La « qualité » est un terme qui a été utilisé si souvent qu'il peut perdre toute signification. Nous illustrons ici certains aspects que peut comporter ce terme: nous les appelons les « dimensions » de la qualité.
Les aliments doivent bien évidemment avoir un bon goût mais un nombre croissant de consommateurs sont prêts à échanger le goût contre la santé: l'aliment est moins savoureux mais meilleur pour la santé. Que veut dire « sain »? Cela peut vouloir dire qu'il contient certains éléments en « plus » grande quantité (par ex. des vitamines) grâce aux méthodes de production et à la fraîcheur et/ou en raison de l'ajout de tels éléments. Cela peut vouloir dire qu'il contient « moins » d'éléments considérés comme nocifs pour la santé (par ex. des graisses, du sucre, du sel, mais aussi des métaux, des résidus chimiques, etc.).
La qualité est aussi liée à la sûreté, aux garanties, aux contrôles. Elle peut être en rapport avec le plaisir intellectuel ainsi qu'avec des émotions (il suffit de penser à une ancienne variété de fruits et de légumes), avec des produits qui ont une histoire, avec le plaisir de manger ensemble. En outre, les consommateurs sont de plus en plus conscients du fait que les méthodes de production sont tenues de respecter les droits des travailleurs, le bien-être des animaux et l'environnement.
Généralement parlant, l'origine est un élément important de la qualité car certains pays et certaines régions sont réputés pour des traditions alimentaires spéciales. De même, de nombreux consommateurs préfèrent manger des produits alimentaires locaux parce qu'ils les connaissent et ont confiance dans les contrôles effectués au niveau local et aussi parce qu'ils veulent soutenir les économies locales. Et puis, ils peuvent rencontrer les producteurs s'ils le souhaitent et ils considèrent que les produits alimentaires locaux sont respectueux de l'environnement car le transport à longue distance est synonyme de pollution.
- Comment définiriez-vous la « qualité »?
- Pourquoi la qualité doit-elle être constante et cohérente?
- Pourquoi la sécurité alimentaire est-elle importante dans l'activité d'un agriculteur?
- Comment pourriez-vous évaluer la qualité de votre produit?
A garder à l'esprit
« La qualité n'est jamais un accident; c'est toujours le résultat d'un effort intelligent »John Ruskin
« La qualité signifie bien faire les choses lorsque personne ne regarde »
Henry Ford
« Soyez un élément de qualité. Certaines personnes ne sont pas habituées à un environnement où l’on attend l’excellence »
Steve Jobs
La qualité peut être à la fois subjective et objective
Les techniques de marketing visent sans cesse à garantir que l'on ne perde aucune bonne occasion de mettre en avant les caractéristiques de qualité: la qualité intrinsèque doit toujours devenir une qualité perçue. De quelle façon? Au moyen de la promotion et de la communication, comme nous l'avons vu dans d'autres unités.
Regardez ceci
La qualité doit être constante
Si la qualité du produit que vous vendez change d'une semaine à l'autre, les consommateurs peuvent y associer un certain degré de « risque », comme à la roulette russe: sera-t-il bon ou mauvais? Ferai-je bonne impression si je l'apporte au dîner auquel j'ai été invité? Il est donc préférable que la qualité soit stable.
La situation est différente si, comme dans le cas du vin, il est clair aux yeux des consommateurs que le changement en termes de qualité est une caractéristique importante des produits artisanaux qui est basée sur les matières premières et est susceptible de se modifier d'une année à l'autre en fonction des conditions climatiques. Le meilleur exemple dans ce cas est le vin (les gens veulent être des connaisseurs et savoir si une année spéciale est bonne ou mauvaise pour un vin donné), tandis qu'avec l'huile d'olive qui possède les mêmes caractéristiques, de nombreux consommateurs préfèrent des mélanges qui assurent une constance dans le goût. Une fois de plus, la différence réside dans la communication et l'acculturation du consommateur. Bien entendu, cela ne signifie pas que la communication nous permet de vendre des pratiques culturales inefficaces et erronées comme si elles étaient des caractéristiques de qualité. Le produit est toujours important. ...
Quelles sont les manières d'évaluer la qualité?
Comme nous l'avons dit, la qualité peut être évaluée. Des indicateurs spéciaux peuvent être identifiés et mesurés au moyen d'analyses spécifiques. Il peut s'agir d'indicateurs positifs tels que la présence de vitamines ou d'autres nutriments, ou d'analyses qui révèlent l'absence d'éléments nocifs.
Le « rapport sur la durabilité » constitue un aspect intéressant et maintenant « officiellement » mesurable de la qualité d'une entreprise. La durabilité d'une entreprise concerne l'échange de valeurs entre une entreprise et ses parties prenantes, ainsi que les aspects environnementaux, économiques et sociaux.
Tous ces aspects peuvent être mesurés selon des méthodes spécifiques indiquées et communiquées.
La qualité et l'authenticité sont garanties par la loi
Un nombre croissant de systèmes de certification
Pour de plus amples informations à ce sujet, veuillez consulter le MODULE 5.
De surcroît, des normes de commercialisation européennes encouragent les agriculteurs de l'UE à produire des denrées d'une qualité donnée, conformément aux attentes des consommateurs. Elles permettent de comparer les prix entre les différentes qualités du même produit. Elles assurent aussi une qualité minimale pour le consommateur et facilitent le fonctionnement du marché intérieur et du commerce international.
Elles remplacent les différentes normes nationales et sont régies par l'OCM unique.
Les systèmes de certification volontaires pour les produits agricoles et les denrées alimentaires offrent l'assurance que certains aspects du produit ou de sa méthode de production, définis dans un cahier des charges, ont été respectés. Ces systèmes couvrent un large éventail de mesures appliquées à différents stades de la chaîne d'approvisionnement alimentaire. Ils peuvent fonctionner au niveau interentreprise ou entre les entreprises et les consommateurs. Ils peuvent recourir à des logos, notamment au niveau interentreprise, mais beaucoup ne le font pas.
Les systèmes de certification pour les produits agricoles et les denrées alimentaires existant dans l'Union européenne portent aussi bien sur le respect de normes de production obligatoires que sur des exigences supplémentaires concernant la protection de l’environnement, le bien-être animal, les caractéristiques organoleptiques, le commerce équitable ou autre.
Les propriétaires de ces systèmes sont eux aussi très différents. Ils englobent des agriculteurs, des producteurs et des pouvoirs publics, mais aussi des organisations non gouvernementales, des groupes d'intérêt ou des détaillants. Un nouvel inventaire réalisé pour la Commission européenne en 2010 a comptabilisé 441 systèmes existants pour les produits agricoles et les denrées alimentaires dans l'UE.
Indications géographiques et spécialités traditionnelles
Les trois systèmes européens connus sous le nom d'AOP (appellation d'origine protégée), IGP (indication géographique protégée) et STG (spécialité traditionnelle garantie) promeuvent et protègent les noms des produits agricoles et des denrées alimentaires de qualité.Les systèmes européens suivants encouragent une production agricole variée, protègent les noms des produits des abus et des imitations et aident les consommateurs en leur donnant des informations concernant le caractère spécifique des produits:
L'appellation d'origine protégée - AOP: désigne la dénomination d'un produit dont la production, la transformation et l'élaboration doivent avoir lieu dans une aire géographique déterminée avec un savoir-faire reconnu et constaté.
L'indication géographique protégée - IGP: désigne des produits agricoles et des denrées alimentaires étroitement liés à une aire géographique, dans laquelle se déroule au moins leur production, leur transformation ou leur élaboration.
La spécialité traditionnelle garantie - STG: met en valeur la composition traditionnelle d'un produit ou son mode de production traditionnel.
Exercise
- Parmi vos produits, choisissez-en un qui est au centre de votre activité. Par exemple, un type d'huile d'olive, un vin particulier, un fruit ou un légume, une certaine culture.
- Pour ce produit, définissez les principales dimensions de qualité (à savoir les éléments sur lesquels se fonde essentiellement l'évaluation qualitative de ce produit particulier). Existe-t-il des différences entre l'évaluation professionnelle et l'évaluation du consommateur (par exemple, si l'huile d'olive « pique » dans la bouche, est-ce considéré comme un élément sain ou dérangeant)? En cas affirmatif, prenez en considération le point de vue des consommateurs (c'est leur idée de la qualité qui vous fait vendre et pas la vôtre).
- Tenez compte de toutes les dimensions organoleptiques, qu'elles soient positives ou négatives: quel est le type de goût qui est important? Sucré? Quelle texture? Quels aspects visuels?
- Attribuez une valeur à chaque caractéristique positive: par ex. pas assez sucré: 0, assez sucré: 1, bien sucré: 2, trop sucré: 3. Gardez le même modèle d'attribution de valeurs pour toutes les caractéristiques (trop peu de quelque chose = 0, trop = 3, etc.)
- Faites la même chose pour les aspects négatifs, par exemple: absence d'aspects négatifs = 2, présence acceptable = 1, présence inacceptable = 0.
- Maintenant, prenez deux de vos produits dont vous savez que la qualité est différente, et sélectionnez 4 ou 5 caractéristiques qui « font la différence ». Pour chaque produit, attribuez la valeur correspondante de chaque caractéristique.
- Vous pouvez à présent insérer vos données dans un graphique en radar (Excel ®). Cette méthode permet d'obtenir une évaluation objective de la qualité de vos produits et vous pouvez aussi les faire évaluer par différents types de consommateurs au moyen d'un questionnaire.
- p. Dans le graphique ci-dessous, quel produit est le meilleur?
| Product A | Product B | |
| Parameter a | ||
| Parameter b | ||
| Parameter c | ||
| Parameter d | Parameter e |
